神秘购物者将提升 2024 年朝觐者的体验

沙特阿拉伯国家绩效衡量中心 (ADAA)

雇用了

神秘顾客来提升 2024 年朝觐者的整体体验。

通过神秘顾客，沙特政府旨在评估 46 个政府实体的服务以及当地和国际朝觐者的满意度。

神秘顾客的任务是对这些公共服务的质量和绩效进行评分。

他们的评分和观察结果将有助于评估为朝圣者提供的服务，包括朝觐许可证的办理、道路和陆路交通的质量、火车、航空运输服务、机场、圣地、朝觐仪式的举行以及住宿地点。

神秘顾客改善服务

非洲同龄人协会采用了略有不同的

评估方法

2024 年 3 月，ADAA 采用了略有不同的评估方法，以改善乌姆拉朝圣者和旅行者的体验。

为便于评估，ADAA 不仅使用了神秘顾客，还使用了电子调查和实地调查，重点关注为乌姆拉朝圣者提供电子服务的基本标准。

标准包括服务地点的准备情况、步骤的清晰度、员工的表现、服务速度等。

ADAA 总干事 Eng. 拉希德-本-阿卜杜拉-卡乌德（Rashid bin Abdullah Al-Qaood）在评估朝圣者和游客对先知清真寺（Al-Masjid an-Nabawi）的满意度时说，领导层的首要任务是在所有设施中提供一流的服务。

除先知清真寺外，Al-Qaood 还补充说，特别要评估的景点包括吉达的阿卜杜勒-阿齐兹国王国际机场、麦地那的穆罕默德-本-阿卜杜勒-阿齐兹王子国际机场、大清真寺和圣地。

对朝圣者服务进行评估是亚洲旅游业发展局（ADAA）每年在斋月期间为提高服务质量而开展的一项重点工作。

提高效率

这并不是沙特阿拉伯王国第一次利用神秘顾客的服务来评估某些公共实体或设施的质量和绩效。

2023 年，沙特知识产权局（SAIP）启动了神秘购物，以帮助公平、高效地执行其知识产权制度。

神秘顾客为 SAIP 团队提供了信息，帮助他们更有效地开展工作，控制违规行为，并锁定特定部门和地区。

改进合规服务

与此同时，在 2021 年，ADAA 利用神秘购物来改进和发展政府服务，并衡量个人的满意度。

特别是，该计划对呼叫中心、电子通信渠道和网站的合规服务进行了衡量，以确保这些服务达到最高标准。

神秘顾客必须通过在线和面对面两种方式秘密访问政府机构。
他们还必须对满意率和投诉率低的服务进行评估。

一旦神秘顾客评估了他们的工作范围，他们就必须确定潜在的评估方法，如询问有关特定服务的问题或提出要求。

他们还参与了数据处理、结果发布以及与质量标准的比较。